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PROGRAMME D’APPUI ET DE MODERNISATION DE L’ADMINISTRATION : La Direction de la Solde choisie comme service modèle

Le Front Office installé en février 2019 procède d’un constat. Dès l’arrivée d’un nouveau Directeur, en l’occurrence Monsieur Charles Emile Abdou CISS, une enquête de satisfaction avait été commanditée auprès des usagers. Relativement à l’accueil des usagers, ladite enquête avait révélé un taux de plus de 70% d’insatisfaction. Après avoir pris connaissance des résultats de cette enquête, la Directeur Monsieur Charles Emile Abdou CISS a aussitôt mis en place avec ses équipes, ce dispositif, appelé Front Office. Et ce, dans un objectif bien précis, à savoir, humaniser les rapports de la Direction de la Solde avec les usagers.

La Direction de la Solde, vitrine de l’administration

La Direction de la Solde, était à un certain moment à plus de 14.000 visiteurs par mois. C’est la raison pour laquelle le Front Office a été mis en place pour mieux prendre en charge les préoccupations des usagers. Etant donné que la Direction de la Solde constitue la vitrine de l’administration à côté de la Direction de la Fonction Publique. 90% des usagers de l’administration fréquente la Direction de la Solde. En tant que vitrine de l’administration d’une manière générale et du ministère des Finances en particulier, la Direction de la Solde était obligée de donner une bonne image de l’administration. Ainsi, le Front Office est organisé en secteur où tous les Ministères y ont un point focal. Pour le secteur de l’éducation qui constitue l’essentiel des usagers de la Direction de la Solde, deux personnes ont été mises en un poste.

Au Front Office, il y a trois segments : courrier, imputation (actuellement en veilleuse à cause de la crise sanitaire liée à la covid 19)  et les pools sectoriels, c’est-à-dire, les différents Ministères. Des Box sont également réservés à la Police et à l’Armée. Les agents du Bac Office s’occupent essentiellement du traitement des dossiers. L’impact du Front Office est double. D’abord, il a permis d’accroître la productivité des agents du Bac Office. L’autre impact  également, un usager n’est pas en contact direct avec celui qui traite les dossiers. En termes de clientélisme, cela réduit considérablement les risques.  D’une manière générale, le Front Office s’occupe de la délivrance des services aux usagers. Toute la philosophie qui sous tend la mise en place de ce dispositif, c’est de mieux prendre en charge les usagers. 

Au Front Office, on ne tolère pas qu’un usager soit mal reçu

Nonobstant son caractère d’administration publique, à la Direction de la Solde, les usagers sont considérés comme des clients. C’est la raison pour laquelle, au niveau du Front Office, on ne tolère pas qu’un usager soit mal reçu.  Un usager qui vient à la Direction de la Solde est reçu avec courtoisie  mais surtout avec célérité. Un exemple très simple. Pour ce qui est des domiciliations, avant, il fallait venir déposer le matin, attendre que le parapheur  monte et redescende à 13 heures, pour venir le récupérer. Depuis l’arrivée de Monsieur Charles CISS, Directeur de la Solde, à la tête de cette administration publique, toutes les lenteurs constatées auparavant, ne sont plus que de vieux souvenirs. Désormais, l’usager qui vient pour une domiciliation, au lieu de quatre heures de temps, il ne fait pas moins de cinq minutes. Beaucoup de services ont été simplifiés. Ce dispositif est bien apprécié  aussi bien au niveau des usagers qu’au niveau des partenaires sociaux (syndicats et autres).

La Direction de la Solde, un service modèle

Parce que précurseur dans ce domaine, la Direction de la Solde a été choisie par le Programme d’Appui à la Modernisation de l’Administration (PAMA) comme modèle à répercuter dans les autres administrations. C’est la même dynamique avec la mise en place E-Solde qui est une plateforme digitale. Cette plateforme permet aux usagers de la Direction de la Solde d’accéder et de consulter leur bulletin de salaire à distance. Les enseignants, à titre indicatif, peuvent consulter les rappels qui sont régulièrement publiés dans E-Solde. En outre, l’usager d’une manière générale, peut également à partir de cette application, déposer des prestations familiales. La plateforme E-Solde a un impact sur le pouvoir d’achat du fonctionnaire ou de l’agent de l’Etat. 

Call Center, Sms Pro… 

Toujours dans cette dynamique, il a été inauguré récemment le Call Center (Centre d’Appel) qui permet aux agents de l’Etat de contacter directement la Direction de la Solde au lieu de se déplacer.  A distance, au bout du file, il y a des télé-conseillères qui leur donnent la bonne information. Le Call Center reçoit en moyenne 500 appels par jour. Le Front Office a fini de faire sa mutation en passant du Front Office physique en Front Office online, permettant ainsi une personnalisation des rapports avec les usagers. La Direction de la Solde, c’est aussi des Sms Pro. Cette innovation permet d’envoyer des messages à tous les agents de l’Etat pour les mises en soldes et autres.  

Charles CISS, un adepte du culte de la performance 

Malgré la crise sanitaire liée à la Covid 19, la Direction de la Solde a su garder la même qualité de service à travers ses différentes plateformes digitales. Tout cela a pu être possible grâce au leadership affirmé du Directeur de la Solde Monsieur Charles Emile Abdou CISS. Il a amélioré les conditions de travail en transformant notamment le bâtiment abritant la Direction de la Solde en un véritable joyau. Last but not least. Le Directeur a surtout réussi à insuffler un esprit nouveau au sein de la Direction de la Solde, le culte de performance.

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